Ogni locale, nei nostri pensieri, crea delle aspettative.
Lo sai anche tu: basta entrare in un locale per capire subito dove sei finito. Le aspettative nascono in pochi secondi. Alcuni locali le confermano, altri le trascurano, ed sono proprio queste piccole cose a generare perdite importanti.
Shizen è un locale etnico di buon livello, sia per il gusto che per il design. Ma, come sai, io non mi fermo a questo. Mi sono recato da Shizen per la seconda volta, in occasione del compleanno di mia figlia.
All’arrivo, con gentilezza, ci viene chiesto di lasciare le giacche all’ingresso, proprio di fronte alla cassa. Un gesto corretto. Peccato che il banco di preparazione sia a pochi metri. Le giacche dovrebbero essere custodite, non lasciate in un’area di libero accesso. La gentilezza del personale è evidente. L’attenzione, un po’ meno. Un episodio mi ha colpito: un cameriere girava con due piatti in mano alla ricerca del tavolo. È un dettaglio, ma abbassa il livello di professionalità percepita.
Un altro punto: personale che continua a parlare tra colleghi con i piatti all’altezza del bancone, quindi vicino alla bocca. Non trasmette un senso di igiene impeccabile. E poi il finale: poca attenzione nel salutare il cliente, poca presenza. Conversazioni tra colleghi che continuano, anche mentre il cliente esce. Sono piccole cose. Io le ho notate. Ma se altri clienti avessero percepito lo stesso? Qual è il risvolto economico di questi dettagli?
Non è una questione estetica. È economica. E, ancora prima, è una questione inconscia. Sono dettagli che noti, ma a cui non dai peso sul momento. Poi però succede una cosa: quando devi scegliere dove tornare a mangiare… non giocano a tuo favore. Perché ogni dettaglio non curato è un cliente che non torna. E un cliente che non torna è fatturato che si perde, senza che nessuno se ne accorga.
Ho cercato una spiegazione e l’ho ricondotta a una parola semplice: formazione. La formazione non è un costo. È ciò che separa un locale che lavora da uno che costruisce valore nel tempo. Personalmente tornerò, con l’auspicio che questi aspetti possano migliorare. Perché sono semplici, ma fondamentali.
Una menzione importante va fatta al collega che ci ha serviti: attento, preparato, postura corretta, cordiale e disponibile. Allora queste figure esistono. Non sono un’eccezione. La domanda è: perché non renderle la regola?
Le aspettative devono essere confermate. Shizen lo ha fatto per molti aspetti. Ma su altri, importanti, ha lasciato qualcosa per strada.
Osservo, ma non critico.
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