Quando arriva una recensione negativa, il riflesso è sempre lo stesso. Dare la colpa, al cliente, al cameriere, alla serata storta. È normale. Ma non serve. Perché la recensione è solo il risultato. Non è la causa. Se un cliente scrive, qualcosa è successo. Non per forza qualcosa di grave. Ma qualcosa che, per lui, ha rotto l’equilibrio.
Il punto non è avere sempre ragione. Il punto è capire cosa si è rotto. Molti titolari cercano la perfezione. Piatti perfetti. Servizio perfetto. Locale perfetto. Ma il cliente non cerca la perfezione. Cerca coerenza. Se prometti un’esperienza e ne riceve un’altra, scrive.
E non importa se per altri è andato tutto bene. Per lui no.
La recensione è solo la parte visibile. Il problema è sotto. E finché guardi la superficie, continuerai a subirlo. Non è una questione di clienti difficili. È una questione di sistema. E un sistema si osserva. Ciò che non si comprende, si subisce.
Osservo, ma non critico.
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