Ci torno sempre volentieri, anche perché il proprietario è, come sempre, molto accogliente e gentile.
L’altra sera siamo usciti per una pizza, ci capita ogni tanto di andare in questo locale, il motivo la comodità di averlo vicino casa.
Eravamo consapevoli dell’ambiente e della proposta, ma questa volta la mia attenzione è caduta su alcuni dettagli operativi. La domanda che mi rimbombava in testa era una sola: quanto potrebbe migliorare lo scontrino medio cambiando davvero poche cose?
Essendo sabato, avevamo prenotato. Il locale era pieno, un segnale sempre positivo della stima che il pubblico ha per il titolare. Ci accoglie un ragazzo educato con la fatidica domanda: “Avete prenotato?”. Alla nostra conferma, ci indica il tavolo: proprio di fronte alla porta d’ingresso.
Il freddo ci ha spinti subito a chiedere un’alternativa. Il ragazzo controlla, torna e gentilmente ci fa accomodare in un posto decisamente più confortevole. Ma qui nasce la prima riflessione: se il personale fosse formato a “osservare” l’ospite, non sarebbe stato meglio evitare questo approccio a freddo? Avrebbe dovuto valutare il target (non proprio giovanissimi) e dire semplicemente: “Prego, seguitemi, vi faccio accomodare”. Il tavolo c’era. Cosa avrebbe evitato? Un inizio d’esperienza in difesa.
Scavando nei dettagli della serata, ho notato altri punti dove il valore restava “incastrato” tra i tavoli:
- Il tempo del desiderio: Un ritardo eccessivo nel consegnare il menù. Anche se avevamo già deciso, il menù è il primo contatto con l’offerta: se tarda, si raffredda l’entusiasmo.
- L’architettura della scelta: Un menù che è solo un elenco di prezzi, senza alcuna ingegnerizzazione. Non guida l’occhio, non suggerisce, non vende.
- Il silenzio della vendita: Totale assenza di up-selling o cross-selling. Nessuno stimolo a provare qualcosa in più.
- L’identità visiva: Una semplice maglietta e un grembiule coordinati per tutto lo staff. Basterebbe questo per trasmettere un senso di ordine e preparazione superiore.
- La logistica dell’impasto: Vedere i cassetti delle palline impilati nel corridoio di passaggio, vicino ai bagni, rompe l’incantesimo della qualità. Luogo sbagliato.
Sapevamo cosa aspettarci; d’altronde è un locale “commodity” che gode di un’ottima gestione umana. Ma resta il dubbio: di quanto potrebbe aumentare la marginalità di quella sera di sabato, senza toccare i listini e senza perdere l’identità, adottando solo questi piccoli accorgimenti? Quanto il cliente percepirebbe in ordine professionalità?
Il potenziale c’è, e la cortesia del titolare ne è la prova. Parliamo ormai di un locale storico e conosciuto, un punto di riferimento che ha saputo costruire nel tempo un legame di fiducia autentico con i suoi clienti. È una struttura solida, con una gestione che mette il cuore in quello che fa, ed è proprio per questo che l’occhio cade su quei piccoli dettagli che potrebbero renderla ancora più performante.
“Osservo ma non critico”.
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